疾风骤雨见担当 热线联动暖延边——延边州12345政务服务便民热线架起防汛“连心桥”

7月13日至20日，延边州12345政务服务便民热线共接入16728通群众来电，接通率达99.5%；2175件防汛诉求全部闭环处置。

这一组数字，不是报表上冷冰冰的统计数据，承载的是群众焦急的期盼和沉甸甸的信任。因为突然而至的汛情，这部“民生热线”在群众与党委政府之间架起了全天候在线的“连心桥”：家里进水了怎么办？如果被困在屋里了该找谁？路断了，还能不能出得去……一桩桩最直接、最迫切的现实难题，汇聚成汛期里最真实的百姓呼声，而热线那头一句温暖的“您好，请问有什么可以帮您”，成为风雨之中最动人的声音。

电话打得通只是第一步，及时响应，才能真正让群众吃上“定心丸”。

进入汛期以来，延边州12345政务服务便民热线启动紧急诉求应急响应机制，全体话务员放弃轮休、连续作战，夜班人员短暂休整后再度返岗。他们没有豪言壮语，只有彻夜不灭的灯光和始终有人值守的话筒。7月15日当天，话务量达到3645通，是平时的3倍。面对激增的求助，接通率依然保持了99.03%——这意味着，几乎每一个求助电话都有人接听、有人记录、有人响应。

高效响应，关键在于打通快速处置百姓燃眉之急的渠道。

作为延边州12345政务服务便民热线的主管、运维统筹部门——州政务服务和数字化建设管理局主动对接州应急管理局，逐一梳理、动态更新全州8个县（市）防汛抗旱指挥部24小时值守电话，建立起覆盖全域的应急联络“一张网”，实现指令下达、险情上报“秒级响应”。平台同步推行“优先受理、优先研判、优先转办、优先处置”的涉汛诉求“四优”专办原则，将积水内涝、道路损毁、山体滑坡、人员受困等险情类工单标为最高优先级。接诉后，坐席人员无须逐级转办，可经由专用“绿色通道”直接联系属地防汛指挥部值守人员，实现接收险情信息与下达处置指令同步完成。同时建立涉汛诉求全过程闭环管控机制，每一件工单从接听登记、分类处置到回访核查、闭环督办，环环相扣、不留盲区。

这些高效接转的背后，是一场没有硝烟的“接力赛”——一端是焦急等待的群众，另一端则是闻令而动的全州各级各部门。

最让人动容的，是危难时刻，全力守护生命安全。7月15日清晨6时许，敦化市玫瑰园东方居业主紧急致电12345热线求助，家中孕妇突发临产征兆。接到求助电话后，12345热线坐席人员迅速进入应急处置状态，快速登记群众信息，第一时间联动相关职能部门启动救援机制，同步精准流转紧急工单，全程跟进督办、协调调度，全力护航母婴安全。当日9时许，求助孕妇被安全转移至敦化市医院接受专业诊疗，身体状态平稳。这场与时间赛跑的极速驰援，在暴雨汛期里，为群众撑起了最温暖的“生命之舟”。

最让人安心的，是险情面前的极速攻坚、防患于未然。7月16日14时许，有群众反映敦化市雁鸣湖镇金鑫水库出现坝体破损、闸口倒灌漏水等安全隐患。接到诉求后，12345热线秒级转办、专人全程跟进，第一时间联动属地防汛抢险力量赶赴现场开展应急处置，实施闸口填土封堵、堤坝加固作业，同步调配抽水设备抽排库区积水，仅用不到3小时便彻底消除水库防汛安全隐患。同时，开展常态化库区巡查值守，严防险情反弹回潮。

更让人暖心的，是灾后兜底的坚守与细致。洪水已经慢慢退去，但延边州12345政务服务便民热线的为民初心与责任担当却没有降温、没有停歇。针对停水、停电等次生问题，他们第一时间联动属地热线办和水电气热等单位，实行“即时交办、跟踪问效”；建立了被困人员专项台账，逐一对诉求人进行回访核验，确认问题是否真正解决、群众是否真正安全；对于未办结事项，常态化梳理汇总后移交当地政数局接续跟进，直至彻底销号。

7月19日凌晨4时许，敦化市某小区居民拨打12345热线求助，称目前小区停水停电、通信中断、垃圾堆积，生活受到严重影响。接诉后，工作人员迅速响应，按照应急处置机制，精准转办、统筹协调各部门联动处置。辖区街道社区及相关单位合力恢复通信后，快速开展积水排涝、垃圾清运、全域消杀、安置群众等灾后修复工作，稳步恢复小区正常生产生活秩序。当日8时，属地防汛工作人员及时向群众反馈处置成效。经回访，群众对热线快速响应以及相关工作人员务实高效的灾后处置工作给予高度赞扬，表示生活问题得到全面解决，终于安心放心。

汛情是考场，担当是答卷。从全天候畅通的底线坚守，到秒级流转的效能提升，再到全闭环处置的务实落地，汛期以来，延边州12345政务服务便民热线以极致速度、温情服务、严实作风，经受住了极端天气的实战考验，生动展现了我州基层治理的灵敏响应力和高效执行力。

下一步，延边州12345政务服务便民热线将持续深化与应急、气象、水利等部门的数据共享与协同联动，推动从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让这条有温度的“民生热线”，在风雨中始终温暖如初、守护常在。

延边日报全媒体记者  肖玉敏