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州“12345”政务服务热线已经试运行19天

718个单位入驻 全力解决群众诉求

2019-06-19 09:45:28来源:延边新闻网

“您好,这里是‘12345’政务服务热线,请问您有什么问题需要反映?我们将把您反映的问题转给相关部门。感谢您的拨打,3个工作日内,我们将针对您反映问题的解决结果进行反馈和回访。”6月18日,记者来到州政务服务热线受理中心了解试运行期间的情况。

据该中心负责人介绍,截至6月18日10时,州“12345”政务服务热线受理平台已试运行19天,受理数量3062件,及时办结群众诉求2282件,正在受理数为780件。

自5月30日正式启动并投入试运行以来,“12345”热线通过整合升级全州政务服务热线,陆续有718个单位入驻平台,与平台建立一键转接受理服务。同时,平台通过与延吉市《百姓热线》栏目通力合作,借助媒体优势打造出“记者型”受理人员队伍,接收群众诉求、分类转办、监督整改落实等便民功能。目前,该平台已成为全州百姓进行政务信息咨询、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议的“总客服”。

“州‘12345’政务服务热线试运行期间,每日接待群众咨询、投诉、表扬、建议、举报和求助各类诉求。截至目前,咨询总量2026件,占比66.17%;投诉520件,占比16.98%;表扬11件,占比0.39%;举报31件,占比1.01%;求助351件,占比11.46%。”据介绍,热线接线步骤分为接线、派送处理部门、反馈或改派相关部门、接收处理意见、反馈群众。在这些问题的处理过程中,接线员将全程监督相关部门解决问题的速度和回复满意度。针对回复不理想、群众不满意的问题,接线员会将问题退回该部门,直到问题得到解决。

正式运行后,还将推行热线电话、网站、微信、手机App、百姓热线等共六种方式受理群众诉求。预计日均解决群众诉求可达400至500余件。其中,手机App将在正式运行后推行,其使用方法简便快捷。如查询快递一般,每个诉求都有专属单号,市民可以按单号查询受理过程、问题反馈等内容。

(延边晨报记者 许静)

责任编辑:姜姗
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