一条热线连接市民冷暖和城市治理

央视新闻客户端消息（新闻联播）：人民城市人民建，人民城市为人民。北京市以12345市民服务热线为依托，将“以人民为中心”的思想贯穿超大城市治理，把一个个市民诉求变成一件件民生实事。

因丁香诗会而出名的法源寺历史文化街区，经过城市更新后，100多家商户入驻，环境漂亮了，居民生活便利了，但新的诉求也出现了。

装饰气球噪音、空调外机排风扰民、下水道堵塞……12345热线中心陆续接到居民投诉。民有所呼，我有所应。街道、居民、市场监管等各方，反复协商逐一解决。

从“有一办一”到“办好一类事”，接诉即办针对外卖骑手反映的“停车难、换电慢”等普遍性问题，在全市开展靶向治理：就近划定骑手专属停车区、建设暖心驿站、增设换电柜，商家设立引导员、取餐位和指示牌，方便骑手快速取餐。

这两年，北京四环路分段进行大修。开工前，相关部门梳理了近两年群众投诉信息，发现群众对反复破路现象意见较大。

从被动应对转向主动治理，市政府组织交通、市政、园林等部门优化工序、协同施工，把对市民的干扰降到最低，从而做到了“未诉先办”。

北京市接诉即办改革开展七年来，12345热线累计受理市民诉求将近两亿件，解决率、满意率均超过97%。这两年，热线全流程进行了数智化升级，诉求分类由之前的2000多项细化到上万项，让派单更加精准。同时对海量民生诉求开展数据分析，成为政府决策的参考。

接诉即办为全球治理“大城市病”提供了新思路，众多国际政要、学者把这条民生热线视为观察中国式现代化的窗口。