织密维权防护网 护航安心消费路 全州市场监管系统消费维权活动开展有声有色

消费是经济循环的“毛细血管”，维权是提振消费信心的“关键支点”。今年以来，全州市场监管系统锚定群众急难愁盼的消费痛点、难点问题，以“守护公平正义、护航放心消费”为使命，精心谋划开展系列消费维权主题活动，通过宣传引导强认知、机制创新破难题、监管执法护民生、服务升级提效能等多重举措，织密一张覆盖城乡、贯通线上线下、衔接境内境外的消费维权防护网，让消费者购物更安心、消费更放心，为全州经济高质量发展注入强劲动力。

多维宣传造声势 维权意识入人心

“保健品虚假宣传居然有这么多套路，多亏了市场监管部门的讲解，让我们以后再也不会上当了！”今年初，在延吉时代广场开展的“3·15”主题宣传活动现场，市民李阿姨拿着宣传手册，听完工作人员的案例解析后连连点赞。

今年以来，全州市场监管系统紧扣“共筑满意消费”消费维权年主题，以“3·15”国际消费者权益日为重要节点，构建起全方位、多层次、立体化的宣传矩阵。州暨延吉市联合召开纪念“3·15”国际消费者权益日新闻通报会，集中发布17个典型消费维权案例，既曝光侵害消费者权益的违法行为，也向社会传递市场监管部门重拳整治的坚定决心。

从城市商圈到乡村集市，从企业厂区到社区广场，形式多样的宣传活动在我州遍地开花。我州“走近‘3·15’，消费环境建设市场监管在行动”系列主题活动先后举办4场，321家企业的经营者现场接受咨询、展示诚信经营承诺，8000余名消费者参与互动交流，直观了解消费维权知识。针对老年群体、青少年等重点人群，开展消费教育引导活动14次，通过以案释法、现场答疑、模拟消费场景等方式，讲解保健品消费、网络购物、预付式消费等领域的维权技巧。累计印发宣传手册、法律法规汇编等资料1.6万余份，让消费维权知识走进千家万户，推动形成“人人懂维权、人人守诚信”的社会共治氛围。

联合施策治乱象 诚信体系筑根基

“恶意投诉举报不仅浪费行政资源，还扰乱了正常的市场秩序，现在有了好政策，我们经营起来更安心了。”延吉市一商超负责人对《关于依法规制恶意投诉举报行为维护良好消费环境的指导意见》（以下简称《指导意见》）的实施深表认同。

针对个别人员借投诉举报之名谋取不当利益、恶意缠诉缠访等突出问题，州市场监管局主动牵头，联合州纪委监委、州委政法委、州中级人民法院、州人民检察院、州公安局等10个部门，共同起草《指导意见》，并于4月14日正式印发。这一跨部门协同治理举措，明确了恶意投诉举报的认定标准、处理程序和惩戒措施，建立起信息共享、联合处置的工作机制，为规范市场秩序、保护经营者合法权益提供了有力制度保障。

《指导意见》实施以来，全州市场监管领域已完成三批次《异常投诉举报行为名录》认定，实现149名异常投诉举报人员信息跨部门共享。市场监管部门精准甄别，对2925件不符合受理条件的投诉举报依法作出不予受理（或不予立案）决定；司法行政机关对208件认定为恶意投诉举报的行政复议案件予以维持或驳回；审判机关对5件相关行政诉讼案件予以驳回上诉（或起诉）。一系列联合处置行动，有效遏制了恶意投诉举报乱象，让行政资源更多投向真正的消费维权需求，为诚信经营者营造了公平竞争的市场环境。

渠道拓宽提质效维权服务零距离

“在网上买的特产有问题，通过ODR企业直接沟通后，问题当天就得到解决，还退回了货款！”延吉市消费者徐梅艳的维权经历，是全州线上消费纠纷源头化解机制取得成效的生动写照。

今年以来，市场监管系统聚焦线上消费维权痛点，重点培育投诉集中企业成为ODR（在线消费纠纷解决）企业，通过建立抽查督办、跟踪回访等机制，推动企业主动化解消费纠纷。截至目前，全州新增ODR企业11家，总数达到244家，累计受理投诉105件，办结率100%，为消费者挽回经济损失3.2万余元，实现了“消费纠纷不出平台、快速化解”。

线下消费维权网络同样得到持续完善。以“增量、扩面、提质”为目标，市场监管部门大力推进消费维权服务站建设，将维权触角延伸到商场超市、农贸市场、社区村落等消费一线。今年新增维权服务站14家，现有370家服务站成为消费者身边的“维权驿站”，累计处理投诉咨询195件，办结率100%，挽回经济损失2.4万余元，让消费者“遇事有处找、维权不跑路”。

针对延边跨境旅游消费特点，市场监管系统强化国际消费维权服务保障，对已建成的9家国际、俄罗斯消费维权服务站实施动态监管，优化跨境消费维权流程。今年以来，这些服务站共接待国内外游客1082万人次，受理消费投诉咨询454件，办结率100%，挽回经济损失1.4万余元，让跨境消费维权更便捷、更高效。同时，依托敦化市六鼎山文化旅游风景区、珲春市防川风景区等14家旅游领域“放心消费示范单位”，建立景区消费维权监管工作平台，实时掌握消费舆情动态，引导示范单位发挥行业引领作用，今年累计化解消费纠纷39件，挽回损失2.7万余元，为旅游业高质量发展保驾护航。

此外，全州持续推进消费投诉信息公示工作，坚持“依法公示、问题导向、社会共治”原则，累计公示消费投诉信息1.5万余件，让消费者直观了解经营者的投诉处理情况，也倒逼经营者增强诚信经营意识，通过社会监督推动消费环境持续优化。

精准监管护民生消费环境更安心

“米、面、油这些日常消费品的价格有没有波动？产品质量是否合格？”是群众最关心的消费问题，也是市场监管工作的重中之重。

今年以来，州市场监管系统聚焦民生领域，开展价格监管专项行动，紧盯居民日常生活必需消费品和重点服务领域，通过发放提醒告诫书、现场检查、政策宣讲等方式，规范经营者价格行为，严厉打击哄抬物价、价格欺诈等违规收费行为。累计发放提醒告诫书800余份，责令整改16起，引导企业主动退费90余万元，切实维护了市场价格秩序稳定。

在消费品质量安全监管方面，针对电线电缆、消防产品、儿童玩具、食品相关产品等与群众人身健康、财产安全密切相关的重点领域，开展专项整治行动，检查生产、销售企业220余家，抽检相关产品339批次，除226批次电线电缆、成品油产品正在检验外，其余抽检产品均合格，从源头筑牢产品质量安全防线。

创新开展“你点我检”食品抽检工作，让消费者“说了算”。市场监管部门制作4期问卷调查，深入商超、乡村、养老机构、社区，广泛征集消费者最关心的食品种类，根据群众投票结果，选取前10个品种，对大型商超、农贸市场、乡村大集、小微餐饮等场所开展抽检200批次，让监管更精准、更贴合群众需求。

以知识产权赋能企业转型，助力消费品质提升。截至目前，延边商标受理窗口受理商标业务609件，线下主动指导申请人完成申请271件，成功指导“延边大米”“延边桑黄”“敦化椴树蜂蜜”3件地理标志证明商标申请，助力本土企业申请国际注册6件。在“2025知识产权服务企业行”活动中，州市场监督管理局深入8个县市对接企业及涉农主体需求，为32户重点企业提供“零距离”定制化服务，释放企业知识产权创新活力，为延边州经济高质量发展添砖加瓦。

当前，为扎实推进优化消费环境三年行动，市场监管总局等13个部门联合开展“优化消费环境月”活动，州市场监督管理局同步部署推进，在全州放心消费示范企业、商圈、街区等场所印发张贴宣传海报1000余份，进一步营造优化消费环境的浓厚氛围。

“消费维权没有终点，只有连续不断的新起点。”州市场监督管理局相关负责人表示，全州市场监管系统将持续秉持“以人民为中心”的发展思想，常态化开展消费维权宣传和监管执法工作，不断完善消费维权机制，强化服务保障能力，以实际行动筑牢消费安全防线，让消费者的获得感更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，为激发消费潜力、促进全州经济高质量发展贡献市场监管力量。

延边日报全媒体记者 牛泽刚