微笑服务 让旅客少等一会儿是一会儿

“售票窗口需要从早到晚一直忙，除了吃午饭和晚饭时能休息一会儿，其余时间都要在窗口卖票，一天最多只能去3次厕所。别人都是放假时最轻松，我们是越到假期越忙碌。”4月29日，中国铁路沈阳局集团有限公司延吉车务段延吉西站客运值班员胡雪在接受记者采访时说，每年节假日都是如此，虽然辛苦，但是看着旅客们能开开心心地顺利出行，她也跟着高兴，就算再累也值得。

胡雪今年32岁，已经在售票窗口工作了10个年头。五一假期前夕，胡雪和同事们就提前进入了“假日模式”，询问旅客、敲键盘、打印、出票、递票……一刻也不停歇。

售票窗口实行24小时工作制，早8时30分到次日早8时30分是一个班，中间吃饭睡觉时间不足6个小时。“早上4点半起床，5点20分就要准时坐到窗口，因为最早的一班高铁6点多钟就到了，这之前会有旅客来取票或者买票，我们必须到位。”胡雪说，一直到8时30分下一个售票班组来接班，她才能下班。

今年五一假期，随着人们出行需求的增多，售票窗口的工作量也恢复到2019年的同期状态，平均每天能卖1600张至1800张票。接受记者采访时，胡雪已经在岗位上连续坐了5个多小时，脖子、后背和腰都疼，两个肩膀也僵得难受。“因为要不停地左右转头，两个胳膊端一天，而且必须坐直身体，一天下来那个滋味一般人真体会不到。”胡雪说，为了更好地服务旅客，假日期间她们会减少饮水量以减少去卫生间的次数，“我们少去一次，就能多为几名旅客办理售票业务，后面等候的人就会节省一些时间。”

在窗口工作，不仅仅有忙碌，还会有刁难或者辱骂，胡雪和同事们都遇到过这种情况。从最初的受不得委屈、动不动就掉眼泪的小姑娘，到现在遇事沉稳、可以妥善处理旅客的任何问题的“行家”，胡雪总结了4个经验：强大内心、脸皮厚点、少说话多做事、保持微笑。“我刚才就遇到一个旅客，我们的滚动屏幕已经清楚地标注了内容，但是她没看，导致延误了时间。因为等得不耐烦，就把气都冲我们发了。”胡雪只是微笑着向这名旅客解释，然后帮她与其他旅客沟通解决了问题，“我少说一句，就能快点帮她解决问题，那其他旅客就会少等一会儿。”至于自己的委屈，胡雪并没有放在心上。

换班后，她会到其他岗位上继续开展服务工作，例如帮助旅客取票、解答旅客提出的疑问、帮助老弱病残旅客进出站等。记者问她“节假日不能与父母和家人团聚该怎么办”，胡雪笑着说：“我不回去，他们可以来啊！过节的时候我父母都会到延吉来陪我过节，我爱人就在家里陪他们。我很感谢家人的支持和理解，让我可以安心工作。”

记者采访结束后，胡雪匆匆忙忙回到岗位上，边戴橡胶手套边向暂时接替她工作的同事道谢。坐回工位后，胡雪又开始忙碌起来，询问旅客、敲键盘、收钱、出票、递票……半小时后，同事拿来盒饭，她连着销售了两张车票后才起身去吃午饭。

延边晨报全媒体记者 任慧敏/文 徐大东/图